header image
Home arrow Anasayfa arrow makaleler arrow MÜŞTERİ MEŞREBİNDE CELLATLAR
MÜŞTERİ MEŞREBİNDE CELLATLAR E-mail
Aug 09, 2004 at 08:30 AM

Pazarlamaya ışık tutan bir düşünce devrinin temelleri mi çatırdıyor? Yine neden kuruldu bu idam sehpası ve bu sefer ip kimin boynunda ilmekli? Adına müşteri dediğimiz “Müşteri suretinde, cellat meşrebindekiler” mi sardı yine her yanı?

Bir kurum – işletme düşünün; adı tüm dünyada güvenle, tasarımla, sağlamlıkla, kaliteyle ve iktisatlı olmakla anılıyor. Bir marka düşünün; kişiliğinde dinamizm var, yenilikler (inovasyon) ruhuna işlemiş, genç ama güvenilir bir dost suretinde... Bir ürün düşünün; ucuza alıyor - alırken kazanıyorsunuz, ömrü uzun ve sağlam – kullanırken kazanıyorsunuz; satmak istediğinizde, buralardaki deyişle “Money in the garage” (Garajdaki para)... Peki şimdi n’oluyor Toyota’nın müşterilerine ve Toyota’nın ‘kurşun geçirmez güvenirliğine’? Dünyanın eski otomotiv devi ABD’de, en önemli ticari değeri olan ‘Amerikan Arabalarını’ bir çırpıda sepetleyen vatansever 300 milyon şimdi kimi yok etmeye hazırlanıyor?

 

Toyota, birkaç modelindeki önce gaz, ardından fren pedalı arızası nedeniyle milyonlarca arabasını geri çağırmak (recall) durumunda kaldı. Yani şu an bir başka bunalım durumu söz konusu ve her zamanki gibi ‘Sadık Müşteriler’, 'Sadık Müşteri Sandıklarımız' yada ‘Sadık Müşteri Meşrebindeki Cellatlar’ gerçek yüzlerini tüm çıplaklığıyla ortaya çıkarmaya hazırlanıyor. 

Bu arada rakipler rahat durmuyor tabi ki, Ford Toyota’larını takasa veren müşterilerine $ 1500 ek indirim teklif ediyor; bağıra bağıra ve her yerde. Yani şeytan yine iş başında, celladı sürekli tahrik ediyor. 

Konu izlenmeye değer ve anlaşılan çok farklı sonuçlar doğurmaya da gebe. Firma, kısa vadede satışlarını arttırıp sürpriz rakamlara ulaşacak, ama orta vadede büyük bir ‘Marka İmajı’ bunalımına girecek; kim bilir. Belki de bu süreçte çokça adı zikredilen Toyota, başarılı teknik servisiyle “Sosyal Etki Pazarlaması” (Social Influence Marketing) skorlarını zirvelere taşıyacak ve güçlenerek çıkacak. Bekleyeceğiz, göreceğiz… 

Benzer durumlara düşmemek için reçete yazmak mümkün mü bilmiyorum. Ama Toyota Yönetim Kurulu bu derinlikte bir bunalım durumunda yapılması gereken en önemli şeyi zaten yapmakta. Kabuğuna çekilmeyip ‘iletişim kanallarını’ sürekli açık tutarak müşterilerine en yetkili ağızlardan ve en güçlü kanallardan “Güç bende, gerekirse 3 – 5 milyon araç daha geri çağırmaya tereddüt etmem, rahat olunuz” diyor.

Marka(ra)lama Notu: Bize “Pazara kadar değil, mezara kadar sadık müşteri lazım”! Bunun için de bize, bir (1) kere yönetim kurulu beş (5) kere müşteri empatisi kurabilen yöneticiler ve pazarlama profesyonelleri lazım!

Bunlar için bize şans lazım!